Kas iš tikrųjų slepiasi už 14 dienų taisyklės
Jei pardavinėji prekes internetu, tikriausiai jau susidūrei su tuo nepatogiu momentu, kai klientas parašo: „Noriu grąžinti.” Ir čia prasideda visa sumaištis – kas turi mokėti už siuntimą? Ar reikia paaiškinti priežastį? Kiek laiko turi atsakyti? 14 dienų grąžinimo taisyklė atrodo paprasta, bet praktikoje ji sukelia daugiau klausimų nei atsakymų.
Ši taisyklė – ne kažkokia gera valia iš pardavėjo pusės. Tai Europos Sąjungos direktyva, kuri Lietuvoje įsigaliojo per Civilinį kodeksą ir Vartotojų teisių apsaugos įstatymą. Kitaip tariant, tai privaloma, ir nežinojimas čia neatleidžia nuo atsakomybės. Tačiau žinoti, kad taisyklė egzistuoja, ir iš tikrųjų ją suprasti – du visiškai skirtingi dalykai.
Šiame straipsnyje išnagrinėsime viską: nuo to, kaip ši taisyklė veikia pirkėjo pusėje, iki to, kaip pardavėjai gali ją valdyti protingai – ne tik laikydamiesi įstatymo, bet ir naudodami grąžinimo politiką kaip konkurencinį pranašumą.
Nuo kada skaičiuojamos tos 14 dienų
Čia daugelis klysta. Daugelis mano, kad 14 dienų prasideda nuo užsakymo pateikimo momento. Klaidinga. Terminas prasideda nuo tada, kai pirkėjas fiziškai gauna prekę į rankas. Jei prekes pristato kurjeris, laikas skaičiuojamas nuo pristatymo dienos. Jei pirkėjas atsiima iš paštomato – nuo atsiėmimo dienos.
Tačiau yra niuansų, kurie keičia skaičiavimą:
- Jei pardavėjas tinkamai neinformavo pirkėjo apie teisę atsisakyti pirkimo, terminas automatiškai pratęsiamas iki 12 mėnesių. Tai rimta.
- Jei informacija buvo pateikta vėliau (bet per 12 mėnesių), 14 dienų terminas pradedamas skaičiuoti nuo tos informacijos gavimo dienos.
- Kai užsakyme yra kelios prekės, pristatomos skirtingomis dienomis, terminas skaičiuojamas nuo paskutinės prekės gavimo.
Praktinis patarimas pardavėjams: visada įtraukite aiškią informaciją apie grąžinimo teisę į patvirtinimo el. laišką, kurį siunčiate iškart po užsakymo. Taip ne tik laikotės įstatymo, bet ir apsisaugote nuo situacijos, kai klientas po pusmečio teigia, kad nežinojo apie jokias grąžinimo sąlygas.
Kokios prekės negali būti grąžintos – sąrašas, kurio daugelis nežino
14 dienų taisyklė skamba universaliai, bet ji turi išimčių. Ir šios išimtys yra labai svarbios tiek pirkėjams, tiek pardavėjams. ES direktyva numato konkrečias kategorijas, kurioms ši teisė netaikoma.
Pagamintos pagal individualų užsakymą prekės. Jei klientas užsisakė marškinėlius su savo vardu arba baldus pagal savo matmenis – grąžinti nebeišeis. Logika paprasta: tokios prekės nebeturi vertės kitam pirkėjui.
Greitai gendantys produktai. Maistas, gėlės, šviežios žolės – viskas, kas turi trumpą galiojimo laiką. Čia irgi viskas aišku.
Atplėštos higienos prekės. Apatiniai drabužiai, maudymosi kostiumai, ausų kištukai – jei pakuotė atplėšta, grąžinimas nebeįmanomas. Tačiau atkreipkite dėmesį: pakuotė turi būti specialiai apsauginė, o ne bet kokia dėžutė.
Skaitmeninis turinys. Jei klientas jau pradėjo atsisiųsti programinę įrangą ar muzikos albumą ir aiškiai sutiko, kad praranda grąžinimo teisę – grąžinti nebegalima. Tačiau čia labai svarbu, kad sutikimas būtų gautas prieš atsisiuntimą ir aiškiai dokumentuotas.
Kelionių bilietai, renginių bilietai, automobilių nuoma konkrečioms datoms – irgi išimtis. Suprantama, nes tokios paslaugos susietos su konkrečiu laiku.
Pardavėjams rekomenduoju: jei jūsų parduotuvėje yra tokių kategorijų prekių, aiškiai pažymėkite tai produkto puslapyje. Ne smulkiu šriftu apačioje, o matomoje vietoje. Tai sumažins ginčus ir pagerins klientų patirtį – jie žinos, ką perka.
Kas moka už grąžinimo siuntimą – amžinas ginčas
Tai bene dažniausias nesusipratimų šaltinis. Ir atsakymas nėra toks vienareikšmis, kaip norėtųsi.
Pagal numatytąją taisyklę, grąžinimo išlaidas padengia pirkėjas – jei pardavėjas iš anksto aiškiai apie tai informavo. Jei tokios informacijos nebuvo, mokėti turi pardavėjas. Vėl grįžtame prie to paties: informavimas yra kritiškai svarbus.
Tačiau yra situacija, kai pardavėjas privalo padengti grąžinimo išlaidas nepriklausomai nuo to, ką nurodė sąlygose: kai prekė buvo defektuota arba neatitiko aprašymo. Čia jau kalbame ne apie 14 dienų atsisakymo teisę, o apie garantiją ir atitikimą sutarčiai – tai skirtingi teisiniai pagrindai.
Ką daryti praktiškai? Yra du populiarūs modeliai:
- Pirkėjas moka už grąžinimą – tai standartinis modelis, kuris mažina piktnaudžiavimą ir apsaugo pardavėją. Tinka mažesnėms parduotuvėms su mažomis maržomis.
- Pardavėjas moka už grąžinimą – tai rinkodaros įrankis. Amazon, Zalando ir kiti didieji žaidėjai naudoja šį modelį kaip konkurencinį pranašumą. Klientai labiau pasitiki, dažniau perka, o grąžinimų skaičius dažnai yra mažesnis nei tikimasi.
Jei esate augančioje e-komercijos nišoje ir konkuruojate su didesniais žaidėjais, nemokamas grąžinimas gali būti tas skirtumas, kuris pritraukia lojalius klientus. Apskaičiuokite, kiek jums iš tikrųjų kainuoja vidutinis grąžinimas, ir palyginkite su naujų klientų įsigijimo kaina. Dažnai rezultatai nustebina.
Kaip pardavėjas turi grąžinti pinigus ir per kiek laiko
Kai klientas grąžina prekę, laikrodis pradeda tikėti. Pardavėjas privalo grąžinti visą sumą – įskaitant pradinį pristatymo mokestį – per 14 kalendorinių dienų nuo atsisakymo pranešimo gavimo. Ne nuo prekės gavimo atgal, o nuo pranešimo.
Tačiau čia yra viena legali gudrybė: pardavėjas gali sulaikyti grąžinimą tol, kol gauna prekę atgal arba kol pirkėjas pateikia įrodymą, kad ją išsiuntė. Tai protinga apsauga nuo nesąžiningų klientų.
Keli svarbūs momentai dėl grąžinamos sumos:
- Grąžinamas pradinis pristatymo mokestis, bet tik už pigiausią standartinį pristatymo būdą. Jei klientas pasirinko ekspresą ir sumokėjo daugiau – skirtumas negrąžinamas.
- Grąžinimas turi būti atliktas ta pačia mokėjimo priemone, kuria buvo sumokėta – nebent klientas aiškiai sutinka su kitu būdu.
- Jei prekė grąžinama su žala, kuri atsirado dėl nereikalingo naudojimo (ne tik apžiūros), pardavėjas gali išskaičiuoti vertės sumažėjimą.
Praktinis patarimas: sukurkite automatizuotą grąžinimų valdymo procesą savo sistemoje. Kai grąžinimas patvirtinamas, sistema automatiškai inicijuoja pinigų grąžinimą. Tai ne tik laikymasis įstatymo, bet ir puiki klientų patirtis – greitas grąžinimas kuria pasitikėjimą ir dažnai baigiasi pakartotiniu pirkimu.
Grąžinimo politika kaip rinkodaros įrankis, o ne tik juridinis dokumentas
Daugelis e-komercijos verslininkų grąžinimo politiką laiko būtinu blogiu – kažkuo, ką reikia turėti, bet kas tik kainuoja pinigus. Tai fundamentaliai klaidinga perspektyva.
Tyrimai rodo, kad 67% pirkėjų perskaito grąžinimo politiką prieš pirkdami pirmą kartą. Ir jei ta politika atrodo sudėtinga, paslėpta arba nedraugiška – dalis jų tiesiog neperka. Tai tiesioginis konversijų praradimas.
Kaip padaryti grąžinimo politiką rinkodaros įrankiu:
Padarykite ją matomą. Ne tik puslapyje „Sąlygos ir nuostatos”, bet ir produkto puslapyje, krepšelyje, patvirtinimo el. laiške. Kuo matomesnė, tuo labiau klientas jaučiasi saugiai.
Rašykite žmoniškai. Vietoj „Pirkėjas turi teisę atsisakyti sutarties per 14 dienų nuo prekės gavimo momento” rašykite „Jei prekė netinka – grąžinkite per 14 dienų, be jokių klausimų.” Skirtumas milžiniškas.
Viršykite minimumą. Kai kurios parduotuvės siūlo 30, 60 ar net 100 dienų grąžinimą. Tai ne tik draugiška klientams – tai signalizuoja pasitikėjimą savo produktu. Klientai tai pastebi.
Naudokite grąžinimo statistiką. Jei jūsų grąžinimų procentas yra mažas – pasakykite apie tai. „95% mūsų klientų pasilieka prekes” yra stiprus socialinis įrodymas.
Dažniausios klaidos, kurias daro pardavėjai
Po metų stebint e-komercijos rinką, matyti, kad tos pačios klaidos kartojasi vėl ir vėl. Ir kiekviena iš jų kainuoja – arba pinigais, arba reputacija.
Klaida #1: Neaiški arba paslėpta grąžinimo politika. Kai klientas turi ieškoti informacijos apie grąžinimą kaip lobio medžiotojas – tai blogas ženklas. Ir jei informacijos nėra arba ji neaiški, pardavėjas automatiškai praranda teisę reikalauti, kad klientas mokėtų už grąžinimą.
Klaida #2: Bandymas atsisakyti grąžinimo be pagrindo. „Mes negrąžiname pinigų” arba „Grąžinimas galimas tik su pakuote” – tokie teiginiai, jei jie prieštarauja įstatymui, yra tiesiog negaliojantys. Klientas vis tiek turi teisę grąžinti, o pardavėjas dar ir rizikuoja skundu Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai.
Klaida #3: Lėtas pinigų grąžinimas. Kai klientas laukia tris savaites ir dar turi siųsti priminimus – tai ne tik įstatymo pažeidimas, bet ir garantuotas neigiamas atsiliepimas. Automatizuokite šį procesą.
Klaida #4: Neatskiriama garantija nuo atsisakymo teisės. Tai skirtingi dalykai. Atsisakymo teisė – 14 dienų, be priežasties. Garantija – 2 metai nuo defektų. Kai pardavėjai juos sumaišo, kyla nesusipratimų ir ginčų.
Klaida #5: Ignoruojamas prekės vertės sumažėjimas. Jei klientas naudojo prekę daugiau nei reikia jai apžiūrėti (pvz., dėvėjo batus ne tik namie, bet ir lauke), pardavėjas turi teisę išskaičiuoti vertės sumažėjimą. Tačiau tai turi būti aiškiai nurodyta politikoje ir pagrįsta konkrečia suma.
Kai 14 dienų tampa jūsų verslo stiprybe, o ne našta
Viskas, ką aptarėme, veda prie vieno esminio suvokimo: 14 dienų grąžinimo taisyklė nėra priešas. Ji yra sistema, kuri, tinkamai valdoma, gali tapti vienu iš stipriausių jūsų verslo elementų.
Pagalvokite apie tai iš kitos pusės. Klientas, kuris žino, kad gali grąžinti prekę be streso, perka drąsiau. Jis išbando daugiau produktų. Jis grįžta. Ir jis rekomenduoja. O klientas, kuris patyrė sklandų grąžinimo procesą – net jei grąžino prekę – dažnai tampa lojaliu pirkėju. Nes jis pamatė, kaip jūs elgiatės, kai kažkas eina ne taip.
Investuokite laiko į tris dalykus: aiškią ir draugišką grąžinimo politiką, automatizuotą grąžinimų procesą ir greitą pinigų grąžinimą. Šie trys elementai kartu sukuria klientų patirtį, kuri išskiria jus iš konkurentų.
Ir dar vienas dalykas, kurį verta prisiminti: įstatymas keičiasi. ES nuolat tobulina vartotojų apsaugos taisykles, ypač skaitmeninių produktų srityje. Sekite naujienas, konsultuokitės su teisininku bent kartą per metus ir atnaujinkite savo politiką. Tai ne paranoja – tai verslo higiena.
14 dienų – tai ne terminas, per kurį turite išgyventi. Tai galimybė parodyti, kokia kompanija esate iš tikrųjų.
