Kai kalbame apie skaitmeninę komunikaciją su klientais, dažniausiai galvoje sukasi Facebook Messenger, WhatsApp ar el. paštas. Tačiau Viber, ypač Baltijos šalyse ir Rytų Europoje, vis dar išlaiko stiprias pozicijas – daugelis vartotojų jį naudoja kasdien, o verslai, kurie tai pastebi laiku, gauna gan solidų pranašumą prieš konkurentus, kurie apie šį kanalą net negalvoja.
Viber Business sprendimai per pastaruosius kelerius metus gerokai išsivystė – dabar tai nebe vien pokalbių programėlė, o pilnavertė platforma su verslo profiliais, botais, transliaciniais pranešimais ir integracijomis su CRM sistemomis. Pabandykime išsiaiškinti, kaip tuo viskuo realiai naudotis, o ne tik teoriškai žinoti, kad „galima”.
Kodėl apskritai verta rinktis Viber, o ne kitą kanalą
Pirmiausia – demografija. Lietuvoje, Latvijoje, Ukrainoje ir kai kuriose kitose šalyse Viber vartotojų bazė yra ganėtinai plati, ypač vyresnės kartos ir vidutinio amžiaus žmonių tarpe. Jei jūsų tikslinė auditorija apima šiuos segmentus, ignoruoti Viber būtų tiesiog neapdairu.
Antra – pasitikėjimas. Žmonės Viber žinutes dažnai suvokia kaip kažką artimesnio nei el. laiškus, kurie automatiškai keliauja į „Spam” aplanką arba lieka neperskaityti savaites. Atidarymo rodikliai (open rate) Viber žinutėms dažnai siekia 70-90%, kai el. pašto rinkodaros atveju gerai, jei pasiekiama 20-25%.
Trečia – kaina. Palyginus su SMS žinutėmis, Viber pranešimai kainuoja pastebimai mažiau, ypač siunčiant didelius kiekius. Vienam SMS pranešimui gali reikėti kelių centų, o Viber verslo žinutė dažnai kainuoja perpus mažiau, o kartais ir dar mažiau – priklausomai nuo tiekėjo ir žinutės tipo.
Verslo profilio kūrimas – ne toks paprastas, kaip atrodo
Norint pradėti naudoti Viber Business, pirmiausia reikia sukurti oficialų verslo profilį. Tai skiriasi nuo įprasto asmeninio Viber paskyros – verslo profilis turi patvirtinimo procesą, kurio metu Viber (tiksliau, Rakuten Viber komanda) tikrina jūsų įmonės legalumą, veiklos pobūdį ir atitikimą jų politikai.
Praktiškai tai reiškia, kad reikės pateikti:
- Įmonės registracijos dokumentus arba verslo liudijimą
- Aiškų aprašymą, kokio tipo pranešimus planuojate siųsti
- Logotipą ir prekės ženklo elementus, atitinkančius Viber reikalavimus
- Kartais – oficialaus atstovo patvirtinimą
Šis procesas gali užtrukti nuo kelių dienų iki kelių savaičių, priklausomai nuo to, per kokį partnerį (agregatorių) kreipiatės. Tiesioginis kreipimasis į Viber dažnai užtrunka ilgiau nei darbas per sertifikuotus paslaugų teikėjus, kurie jau turi santykius su platforma ir gali paspartinti procesą.
Kokį agregatorių pasirinkti
Rinkoje veikia nemažai kompanijų, teikiančių Viber Business API paslaugas – nuo didesnių tarptautinių žaidėjų iki vietinių telekomunikacijų operatorių. Renkantis verta atkreipti dėmesį ne tik į kainą už žinutę, bet ir į:
Techninę palaikymo kokybę – kai kažkas sugenda vidury kampanijos, norisi, kad kažkas atsilieptų greičiau nei per parą. Integracijų galimybes su jūsų esama CRM ar el. parduotuvės platforma (Shopify, WooCommerce, Pardavimų valdymo sistemos ir pan.). Ir, žinoma, ataskaitų kokybę – be aiškių statistikų sunku suprasti, ar kampanijos apskritai veikia.
Ką realiai galima daryti su Viber Business
Čia prasideda įdomioji dalis. Viber verslo įrankiai leidžia kur kas daugiau nei vien siųsti reklaminius pranešimus.
Transliaciniai pranešimai (Broadcast messages)
Tai bene populiariausias naudojimo būdas – masinis pranešimų siuntimas visai klientų bazei arba jos segmentui. Gali būti naujo produkto pristatymas, nuolaidos anonsavimas, priminimas apie apleistą krepšelį internetinėje parduotuvėje ar tiesiog sveikinimas švenčių proga.
Svarbu – Viber turi gan griežtas taisykles dėl žinučių turinio ir dažnumo. Jei siųsite per daug arba per agresyviai, vartotojai gali užblokuoti jūsų verslo profilį, o tai tiesiogiai paveiks jūsų reputaciją platformoje ateityje.
Chatbot integracijos
Viber palaiko botus, kurie gali automatiškai atsakinėti į dažniausiai užduodamus klausimus, padėti su užsakymo statuso patikrinimu, priimti rezervacijas ar net apdoroti paprastus pirkinius tiesiogiai pokalbio lange. Tai ypač naudinga smulkiam ir vidutiniam verslui, kuris neturi resursų 24/7 klientų aptarnavimo komandai.
Realiame pasaulyje matėme, kaip restoranų tinklai naudoja botus rezervacijoms priimti, o internetinės parduotuvės – užsakymo sekimui. Klientas parašo „kur mano užsakymas”, ir botas per kelias sekundes atsako su realiu statusu, paimtu tiesiai iš logistikos sistemos.
Dvipusė komunikacija
Skirtingai nuo SMS, kur atsakymas dažniausiai keliauja į niekur (arba reikalauja atskiros infrastruktūros), Viber leidžia natūralų dialogą. Klientas gali atsakyti į jūsų pranešimą, uždavė klausimą, ir jūsų komanda (arba botas) gali tiesiog tęsti pokalbį toje pačioje gijoje.
Praktiniai patarimai, kurie iš tiesų veikia
Dabar pereikime prie to, ką realiai verta daryti, jei nuspręstumėte naudoti Viber Business savo verslui.
Segmentuokite auditoriją. Neverta siųsti tų pačių pranešimų visiems – klientas, kuris jau pirko prekę, ir tas, kuris tik peržiūrėjo katalogą, turėtų gauti skirtingą turinį. Geri Viber Business API teikėjai leidžia kurti segmentus pagal pirkimo istoriją, aktyvumą ar demografinius duomenis.
Laikas turi reikšmės. Pranešimai, siunčiami darbo dienomis nuo 10 iki 12 val. arba vakare nuo 18 iki 20 val., paprastai gauna geresnį atsako lygį nei vidurnaktį ar labai anksti ryte siunčiami pranešimai. Testuokite savo auditorijai tinkamiausią laiką – kas veikia vienoje šalyje, nebūtinai veiks kitoje.
Personalizacija nėra prabanga, o būtinybė. Kreipimasis vardu, priminimas apie konkretų produktą, kurį klientas žiūrėjo – visa tai žymiai pakelia konversijos rodiklius. Šaltas, beasmenis tekstas šiandien tiesiog nebeveikia taip, kaip veikė prieš penkerius metus.
Nepamirškite CTA (call to action). Kiekviena žinutė turėtų turėti aiškų veiksmą, kurio tikitės iš gavėjo – ar tai būtų nuoroda į produktą, mygtukas „Užsisakyti dabar”, ar tiesiog raginimas atsakyti. Neaiškus pranešimas be aiškaus kito žingsnio dažnai tiesiog nueina niekur.
Stebėkite metrikas nuolat. Atidarymo rodiklis, paspaudimų skaičius, konversijos – visa tai reikia sekti reguliariai, ne tik pirmą mėnesį po paleidimo. Rinkos elgesys keičiasi, ir tai, kas veikė sausio mėnesį, gali visai neveikti birželį.
Kainodaros logika – kaip neišleisti pinigų veltui
Viber Business žinučių kainodara paprastai skirstoma į kelias kategorijas – transakcinės žinutės (pvz., užsakymo patvirtinimas), rinkodaros žinutės ir sesijos žinutės (kai klientas pats inicijuoja pokalbį). Kiekviena kategorija turi skirtingą kainą, todėl svarbu suprasti, kokio tipo komunikaciją planuojate ir kaip tai atsispindės sąskaitoje.
Dažna klaida – siųsti viską kaip rinkodaros žinutes, kai iš tiesų dalis komunikacijos (pvz., pristatymo statuso atnaujinimai) galėtų būti klasifikuojama kaip transakcinė, kas dažnai kainuoja mažiau arba net yra nemokama, priklausomai nuo tiekėjo sąlygų.
Verta pasitarti su savo Viber Business API partneriu ir aiškiai suplanuoti, kokie pranešimų tipai jums bus reikalingi, kad neišleistumėte per daug ten, kur to nereikia.
Kur Viber Business tikrai netinka
Sąžiningai reikia pasakyti – Viber nėra universalus sprendimas visiems verslams. Jei jūsų klientų bazė yra tarptautinė ir išsibarsčiusi po JAV ar Vakarų Europos rinkas, kur WhatsApp ar iMessage dominuoja, investicija į Viber gali neatsipirkti taip, kaip tikitės.
Taip pat, jei jūsų verslas orientuotas į labai jauną auditoriją (paaugliai, studentai), verta pagalvoti apie kitus kanalus – TikTok, Instagram DM ar net Discord – kur ši grupė realiai praleidžia laiką.
Vietoje taško – ką daryti rytoj ryte
Jei visa tai skaitote ir galvojate „gerai, bet nuo ko pradėti”, štai paprastas planas be per didelio filosofavimo. Pirma, patikrinkite savo esamos klientų bazės demografiją ir geografiją – jei didžioji dalis klientų yra Baltijos šalyse ar panašiose rinkose, Viber turėtų būti prioritetų sąraše. Antra, susisiekite su vienu ar dviem sertifikuotais Viber Business partneriais ir palyginkite jų sąlygas – nesirinkite pirmo pasitaikiusio vien todėl, kad jis siūlo mažiausią kainą.
Trečia, pradėkite nuo mažo – vienos kampanijos, skirtos, tarkim, apleistų krepšelių priminimui arba užsakymo patvirtinimui. Nereikia iš karto statyti sudėtingo boto su dešimtimis scenarijų. Pamatykite, kaip auditorija reaguoja, surinkite pirmus duomenis, ir tik tada plėskite funkcionalumą.
Ir galiausiai – nepamirškite, kad Viber Business, kaip ir bet koks kitas komunikacijos kanalas, yra tik įrankis. Jis puikiai veikia, kai turinys aktualus, laikas tinkamas, o pranešimai neapkrauna žmogaus per daug. Kai visa tai suderinama, rezultatai tikrai pastebimi – geresnis klientų lojalumas, aukštesni konversijos rodikliai ir, tiesą sakant, mažiau galvos skausmo palyginti su kitais, brangesniais ir mažiau efektyviais komunikacijos kanalais.
