Kiekvienas, kas nors kartą dirbo prekyboje ar valdė internetinę parduotuvę, žino tą jausmą – ateina laiškas ar skambutis, o širdis krenta į kelnes dar prieš perskaitant pirmą sakinį. Skundai niekada nebūna malonūs, bet jie yra neatsiejama verslo dalis, kurios išvengti tiesiog neįmanoma. Klausimas ne tas, ar sulauksite skundų, o tas, kaip su jais elgsitės, kai jie atsiras.
Lietuvos rinkoje, kur konkurencija tarp e-parduotuvių auga kiekvieną mėnesį, gebėjimas tinkamai reaguoti į klientų nepasitenkinimą tampa tikru konkurenciniu pranašumu. Ne paslaptis, kad dauguma vartotojų sprendimą pirkti ar nepirkti priima ne tik pagal kainą, bet ir pagal tai, kaip su jais elgiamasi problemų atveju.
Kodėl skundai iš tikrųjų yra dovana
Skamba klišiškai, bet tai tiesa – klientas, kuris skundžiasi, dar tikisi, kad problema bus išspręsta. Daug pavojingiau, kai žmogus tyliai nusivilia ir daugiau niekada negrįžta, o dar blogiau – parašo neigiamą atsiliepimą socialiniuose tinkluose ar Google žemėlapyje, kurio niekada nepamatysite ir negalėsite atsakyti.
Statistika rodo, kad tik nedidelė dalis nepatenkintų klientų iš tikrųjų kreipiasi tiesiogiai. Dauguma tiesiog nustoja pirkti. Tad kiekvienas skundas – tai savotiška atgalinio ryšio dovana, kurią gavote nemokamai. Jūsų klientas atliko darbą už jus – nurodė, kur konkrečiai lūžta procesas, kokia informacija trūksta produkto aprašyme, ar kodėl pristatymas vėluoja.
Verslai, kurie tai suprato, ėmė kurti visą strategiją apie klaidų taisymą – ne slepiant jas, o viešai rodant, kaip greitai ir profesionaliai jos ištaisomos. Toks atvirumas dažnai sukuria daugiau pasitikėjimo nei nepriekaištinga reputacija be jokių problemų.
Ką daryti pirmosiomis minutėmis po skundo gavimo
Greitis šiuo atveju sprendžia labai daug. Klientas, parašęs skundą, nekantriai laukia atsakymo – kuo ilgiau tylite, tuo labiau auga jo nusivylimas. Idealiu atveju atsakymas turėtų pasiekti per kelias valandas, bent jau darbo dienomis. Jei sprendimas užtruks ilgiau, svarbu iš karto tai pasakyti ir nurodyti apytikslį terminą.
Pirmajame atsakyme nereikia iš karto siūlyti sprendimo, jei situacija nėra visiškai aiški. Užtenka parodyti, kad problema užregistruota, kad ja rūpinamasi, ir kad greitai bus grįžta su konkrečiu atsakymu. Tai nuramina žmogų ir suteikia laiko išsiaiškinti visas aplinkybes.
Svarbu ir tai, kaip formuluojate atsakymą. Šaltas, biurokratinis tekstas su standartinėmis frazėmis dažnai tik dar labiau erzina. Klientas nori jausti, kad su juo kalbasi žmogus, o ne robotas, kopijuojantis iš šablonų banko. Net jei naudojate paruoštus tekstus kaip pagrindą, verta juos truputį pritaikyti konkrečiai situacijai – paminėti pačią problemą, o ne apsiriboti bendromis frazėmis.
Kaip atskirti pagrįstą skundą nuo bandymo pasinaudoti sistema
Deja, tenka pripažinti – ne kiekvienas skundas yra sąžiningas. Kai kurie klientai bando išnaudoti grąžinimo politiką, prašo kompensacijos už menkniekius arba tiesiog bando gauti nemokamą prekę, apsimesdami, kad ji atvyko sugadinta. Tai realybė, su kuria susiduria kiekvienas, dirbantis su klientų aptarnavimu ilgiau nei keletą mėnesių.
Vis dėlto svarbu nepradėti visų klientų vertinti su įtarumu iš anksto. Dauguma žmonių skundžiasi todėl, kad tikrai turi problemą. Geriausia strategija – turėti aiškią, skaidrią politiką, kuri leidžia greitai priimti sprendimus be ilgo derėjimosi, bet kartu turėti ir tam tikrus apsauginius mechanizmus, kai situacija atrodo įtartina.
Pavyzdžiui, jei klientas kaskart perka brangias prekes ir kaskart teigia, kad jos atvyksta sugadintos, tai signalas, kad reikia atidžiau pažiūrėti į situaciją. Tokiais atvejais gali padėti prašymas atsiųsti nuotrauką ar vaizdo įrašą, atidarant siuntą – tai natūraliai atbaido tuos, kurie bando manipuliuoti sistema, bet nesukelia diskomforto sąžiningiems pirkėjams.
Skundų valdymo sistema, kuri veikia be chaoso
Kai verslas mažas, skundus galima valdyti tiesiog per el. paštą arba Messenger. Tačiau augant apyvartai, be tinkamos sistemos greitai atsiranda chaosas – kažkas pamiršta atsakyti, kažkas atsako du kartus, informacija dubliuojasi, o klientas tampa nusivylęs dar labiau nei buvo iš pradžių.
Verta investuoti į paprastą CRM ar bilietų valdymo sistemą, kur kiekvienas skundas gauna savo unikalų numerį, priskiriamą atsakingą asmenį ir statusą. Net nedidelė parduotuvė gali naudoti nemokamus arba pigius įrankius – svarbiausia, kad procesas būtų matomas ir sekamas, o ne priklausytų nuo vieno žmogaus atminties.
Antras svarbus dalykas – vidinė komunikacija tarp skyrių. Jei klientas skundžiasi dėl pristatymo, o sprendimą turi priimti sandėlio darbuotojai, informacija turi keliauti greitai ir be iškraipymų. Dažnai skundų valdymas užstringa ne todėl, kad klientų aptarnavimo komanda nesistengia, o todėl, kad jai trūksta informacijos iš kitų skyrių.
Kompensacijos, grąžinimai ir kada verta duoti daugiau nei prašoma
Klausimas, kiek kompensuoti ir kada, visada kelia diskusijų. Griežta, minimali politika trumpuoju laikotarpiu sutaupo pinigų, bet ilgainiui kainuoja brangiau – prarastas klientas ir jo neigiamas atsiliepimas dažnai kainuoja daugiau nei bet kokia kompensacija.
Geras principas – kompensuoti kiek įmanoma greičiau ir be per didelio biurokratinio proceso, kai suma nedidelė. Jei prekė kainuoja 15 eurų ir klientas teigia, kad ji sugadinta, dažnai pigiau ir protingiau tiesiog atsiųsti naują ar grąžinti pinigus, nei reikalauti nuotraukų, grąžinimo dokumentų ir savaitės laukimo. Administravimo kaštai tokiu atveju gali viršyti pačios prekės vertę.
Su brangesnėmis prekėmis situacija kitokia – čia jau verta paprašyti papildomos informacijos, bet svarbu, kad procesas vis tiek liktų draugiškas, o ne primintų teismo procesą. Kartais verta pasiūlyti šiek tiek daugiau, nei klientas prašė – nedidelę nuolaidą kitam pirkiniui ar dovaną. Tai kainuoja nedaug, bet dažnai virsta lojalumu, kurio niekas nesitikėjo.
Kai skundas persikelia į viešą erdvę
Facebook komentarai, Google atsiliepimai, „Reklamuok.lt“ ar panašūs forumai – vieta, kur skundai gali greitai virsti reputacijos krize, jei su jais netvarkoma protingai. Pirma taisyklė – niekada nesiginčyti viešai emocingai, net jei klientas neteisus arba akivaizdžiai perdeda.
Atsakymas viešoje erdvėje turėtų būti ramus, profesionalus ir orientuotas į sprendimą, o ne į teisumo įrodinėjimą. Geriausia praktika – trumpai atsakyti viešai, parodant, kad situacija rimtai vertinama, ir pakviesti klientą pratęsti pokalbį privačiai, per žinutes ar el. paštą. Taip parodoma kitiems potencialiems klientams, kurie tai skaitys, kad verslas rūpinasi problemomis, bet kartu neatidengiami visi detalūs asmeniniai duomenys ar konfliktas viešai.
Įdomu tai, kad daug žmonių, skaitydami neigiamus atsiliepimus, iš tikrųjų labiau žiūri į tai, kaip verslas atsakė, nei į patį skundą. Profesionalus, ramus ir konstruktyvus atsakymas dažnai sukuria geresnį įspūdį nei parduotuvė, neturinti jokių neigiamų atsiliepimų apskritai – tokia situacija kartais atrodo net įtartinai.
Ką skundai pasako apie visą verslo virtuvę
Jei tas pats skundas kartojasi vėl ir vėl, tai jau nebe pavienis atvejis, o simptomas. Galbūt produkto aprašymas neaiškus ir žmonės nuolat tikisi kitokio dydžio ar spalvos. Galbūt pristatymo partneris konkrečiame regione nuolat vėluoja. Galbūt svetainės apmokėjimo procesas kažką klaidina.
Verta bent kartą per ketvirtį peržiūrėti skundų statistiką ir ieškoti pasikartojančių temų. Tai vienas efektyviausių, bet dažnai apleidžiamų būdų tobulinti verslą – nereikia atlikti brangių tyrimų ar apklausų, kai klientai patys jums viską pasako per skundus, tereikia juos susisteminti ir analizuoti.
Kai kurios įmonės netgi sukuria vidinį „skundų žemėlapį“, kur matoma, kurioje kelionės su prekiniu ženklu vietoje klientai dažniausiai patiria problemas – ar tai užsakymo metu, pristatymo metu, ar naudojant produktą. Toks žemėlapis padeda nukreipti resursus ten, kur jų labiausiai reikia, o ne gesinti gaisrus atsitiktine tvarka.
Vietoj taško – kelios mintys, su kuriomis verta pasilikti
Skundų valdymas niekada netaps malonia verslo dalimi, bet gali tapti tvarkinga ir net naudinga. Svarbiausia – nebijoti klaidų ir nesigėdyti jų taisyti viešai, nes klientai vertina sąžiningumą labiau nei tobulumą, kurio realiai nė vienas verslas neturi.
Greitis, žmogiškas tonas ir aiškūs procesai – tai trys ramsčiai, ant kurių laikosi bet kokia sėkminga skundų valdymo sistema, nesvarbu, ar kalbame apie mažą internetinę parduotuvę, ar didelį prekybos tinklą. Ir dar vienas dalykas, kurį lengva pamiršti kasdienėje rutinoje – kiekvienas išspręstas skundas yra galimybė sukurti dar lojalesnį klientą nei tas, kuris niekada nesusidūrė su jokia problema. Paradoksalu, bet dažnai būtent taip ir nutinka.
Tad kitą kartą, kai ateis dar vienas nemalonus laiškas su didelėmis raidėmis ir šauktukais, verta prisiminti – tai ne bausmė, o galimybė. Ir jei ja pasinaudosite protingai, klientas gali tapti ne priešu, o vienu geriausių jūsų ambasadorių.
